“数字福建”背后的力量：中国移动10086助力打造数智化服务新模式

过去五年,福建凭借数字中国建设峰会带来的机遇,快速进入了“数字福建”发展的快车道,走在了全国数字化发展的前列。如今,第六届数字中国建设峰会上再次在福建开幕,为福建持续迎来数字经济的大腾飞。

作为中国数字化发展的风向标,每届数字中国建设峰会上都会迎来各行各业数字化新产品、新技术的“争奇斗艳”,今年更不例外。中国移动在线营销服务中心(以下简称:在线营销服务中心)作为移动营销服务体系变革的主力军,依托于10086客户服务能力携众多数智化创新解决方案亮相峰会现场。创新解决方案主要面向政府、企业,覆盖了石油、交通、食品、烟草、民生等领域,全方位向行业展示了中国移动在建设数字福建过程中强大的数智能力。

云客服助力构建“一品一码” 为民众食品安全保驾护航

食品安全是关系国计民生的大事。自2017年以来,在线营销服务中心依托于云客服一体化的服务能力,积极推动“一品一码”追溯体系项目建设,提供了强有力地服务支撑保障,开展生产经营者和运营人员培训30余万次,全年完成240万件次服务量,助力搭建食品安全追溯的良性生态链,为民众食品安全保驾护航。

云客服赋能智慧交通 提供有温度的路况服务

众所周知,12123交通热线是解决用户出行时最重要的服务平台,然而每当因节假日路况拥堵、强降雪降温等恶劣天气导致部分路段实施交通管制时,12123交通热线都会出现话务量激增,导致热线“接通难”现象,民众服务感知差。

在此背景下,在线服务营销中心将“智能语音”服务赋能福建省12123语音服务平台,实现“多号合并”,即以一个号码服务群众为目标,有效缓解接听率低、监测能力分散、信息关联弱等问题,实现畅通同群众沟通的渠道,进一步完善了交管部门“e体+智慧赋能中心”交管服务体系。

云客服用心用情保“热”线 快速响应民众“急难愁盼”问题

在线营销服务中心积极协同政府做好福建省“闽政通”热线咨询、投诉、受理等服务支撑工作。为了能给红、黄码民众打通快速就医的通道,中心成立了红黄码就医专线,每天承接近千通的电话,为民众解决急难问题。福建健康码抗疫热线支撑资源最高超过380人,接通率从24.63%提升至85%以上,获得了省卫健委领导的认可;高考期间,在线营销服务中心积极调度储备资源,快速增加话务坐席,为学子、家长提供24小时不间断的高考保障服务,做好人民群众的 “导航仪”、“贴心人”和“减压阀”。

此外,在线营销服务中心还基于5G视频客服能力,为政企行业客户服务、运营管理注智赋能。目前黑龙江省医疗保障服务热线平台、烟草热线12313服务平台、国家医疗保障服务热线等基于5G视频客服能力成为了典型案例和标杆示范项目,大大推动了数字政务的转型发展。

数字中国建设峰会不仅是数字中国成果对外展示的重要平台,也是中国企业展现自我数字化实力的重要窗口。中国移动在线营销服务中心作为中央企业,将秉承更高的政治站位,勇担网络强国、数字中国、智慧社会主力军,持续聚焦数字化服务转型,不断发挥自身的数字化、专业化、规模化的服务营销能力,为更多行业赋能5G数字服务新体验,用数智化服务赋能带来的显著成效,推进中国式现代化在福建的生动实践。